CNET特别报道:315四大建议让厂商远离客服漩涡

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CNET科技资讯网 315日消费者权益日 特别报道(文/梁钦):又到一年315,想必各个IT厂商的心态迥异。

2010315日消费者权益日的主题为“消费与服务”。这人 主题非常棒,凸显了消费者的地位和诉求。

朋友时不时 都看诸如“天天315,服务零距离”等口号,消费者当然喜欢这人 感觉,而作为厂商而言,面对315则如临大敌,尤其是厂商们在315这天,非常担心的是,我个人否有会在央视315晚会上榜。不上榜万事大吉,一上榜臭名远扬。

事实上,我虽然IT厂商通过一系列举措,还要把几只的疑问扼杀,提扼杀不恰当,还要说是把几只的疑问完后 除理在爆发完后 。

产品质量是根本

这人 是废话。谁我愿意把产品质量做好啊?

这人 貌似跟服务无关。当然有关,服务不须什么都我售后服务,服务在根上,那什么都我产品质量。

这人 是老生常谈,更是企业生存的根本。某些呢,这人 又是企业发展的原先矛盾,为什么我么我会 又成了矛盾呢?

道理很简单。企业要快速发展,某些如今的市场竞争如此激烈,势必在价格要有竞争力。价格要有竞争力,势必会影响原材料的选材。选最好的,当然还要,高利润,某些面向的是小众,市场份额低;选二流的,打主流市场,这人 还要,只什么都我价格公道,消费者会众多。

主流市场非常热闹,你产品市场份额大,势必服务几只的疑问就多。为什么我么我我能 产品质量过硬,会少什么都麻烦。

比如近几年以来,IT市场频发的笔记本电脑起火、电池回收、雪花屏等事件,都说明厂商在选材上发生严重几只的疑问。那为几只某些品牌就不涉及几只几只的疑问呢?

要擅用新技术

说完了产品质量,咱们再句子服务模式对于服务的重要性。

如今的客户模式很充沛了,服务站、电话、互联网等等,如今的销售覆盖面积是厂商竞争力的一同,服务的覆盖能力更是竞争力所在。

现在是互联网普及的年代,还要说不具备互联网上网条件的地区和家庭某些越多了。某些地区如此销售点和服务站,如此互联网是原先很好的服务模式,也某些成为服务的重要手段。

10083月份,联想推出了联想智能机器人eRobot,这人 机器人是联想阳光服务的原先延伸。它还要以WebMSN聊天等方法,具有客户互动技术、自然语言搜索技术、智能知识库技术三大特色。

联想方面说这是专利技术,某些在业界率先推出。虽然给人感觉,这人 技术早就应该有。

这人 技术很先进,某些有个致命严重不足,用户无法上网就享受都可不能否 了。

某些大家认为这是小儿科,虽然不然,这人 模式的好发生于,它还要让更多某些熟悉互联网的用户在熟悉的界面里面去自助式除理某些几只的疑问,也还要节省固话、上门等服务次数,从而实现节约服务成本等目的。

如今,国美等电器卖场都现在始于卖第三方的远程服务了。

虽然有完后 ,技术手段还要除理什么都几只的疑问,比如英特尔博锐技术,还要说什么都我企业服务市场的原先很好确定。通过某些新的技术手段来除理售后几只的疑问,某些成为客户服务的新趋势之一。

英特尔方面人士称,博锐还要除理三分之二的软件几只的疑问。

某些PC厂商大力推广这人 上游厂商的新技术,一方面还要节省开支,比如还要通过这人 技术远程除理几只的疑问,而完会亲自上门,关键是传输效率变快捷;我个人面客户也还要在我个人企业实物轻松部署,从而减轻厂商负担。

还要完善客服手段

里面聊了聊互联网技术对于客服的重要,某些是偏向于除理具体几只的疑问方面了。虽然服务还有非常重要的一方面,那什么都我客户投诉。

客户在几只状态下才会投诉呢?对产品不满意;对客服人员不满意等等。

管理投诉的部门是厂商客户服务部门中的很关键一环。售后部门负责除理几只的疑问,而投诉部门呢除理的完整篇 都在棘手的几只的疑问。某些在朋友看来,时不时 某些客户如此“刺头”、时不时 想着“小事情夸大”等等。

虽然某些几只的疑问很小,客户被气着了,某些说某些人是借着你企业的服务漏洞故意找事儿,这人 完后 ,你某些折如此。几只事情,很普遍。

你还要耐心、再耐心地和朋友进行沟通,双方商讨出满意的方案。某些几只原先就气着的客户,会让事情升级:各大论坛发布我个人遭遇,引起媒体注意,某些以并都在要挟来达到我个人目的。

首先厂商要有胆量承担。领导有必要站出来宣布,而完整篇 都在让原先只几只月工作经验的客服人员承担,他对我个人企业的认知和服务制度的理解很某些带来巨大的负面影响。

另外是还要有原先有效的途径传播出去。通过官方网站也好,通过官方博客、微博客,某些说通过媒体都好,表明对客户的关注,说明事情的真相,而不须把客户晾在一边,某些说和客户对着干,甚至要挟客户。

说到这人 点,再提下戴尔,几年前,戴尔笔记本电脑遭遇过起火爆炸事件,某些戴尔变快表明了我个人态度,并在官方博客里面发表了回收电池的相关规定。这都可不能否 了说完整篇 打消了客户的顾虑,大概客户会认为有了知情权。

虽然,博客和微博客日益盛行,几只新事物不某些品牌宣传的阵地,更是客户服务的原先渠道。

某些有什么都厂商通过这人 web2.0的手段来和客户互动,一方面还要了解客户需求,还要及时向客户发布诸如病毒防护、维护常识等信息,更还要像客户发布某些促销信息。

原先很好的例子是东方航空,我我个人很少乘坐东方航空,某些自从在微博上和几位东方航空工作人员互为粉丝完后 ,发现东方航空远比中国航空亲民、体贴。这人 状态下,我能 会考虑否有今后少坐国航,而改乘东航多某些呢?

还要有预警机制

今天,我相信什么都厂商的服务部门都如坐针毡。某些什么都人都怕我个人上榜,上媒体头条,上电视直播。

曝光虽然并完整篇 都在最完美的让厂商警醒的方法,某些如今的厂商最怕这人 ,某些有什么都完后 心平气和的方法,里面看都可不能否 了。

厂商时不时 怕时不时 出先大几只的疑问,怕被投诉到消协,怕给媒体曝光。有什么都完后 ,态度是个大几只的疑问。

当然,厂商有我个人的原则,某些原则之外呢,要有两根额外的弦儿,那什么都我售后服务体系中要有一定的预警机制。

当同并都在几只的疑问较大规模时不时 出先时,售后部门不但要警觉,更要有原先向上反映并太快了 决策的机制。比如雪花屏事件,事出很早了。某些相关厂商时不时 如此作出正确的反应,某些说是根本没反应。

哦,不,有反应,那什么都我一名普通的客服人员的官方答复。这人 服务人员并如此错,他只不过是表明厂商的态度而已,我相信得出这人 结论完后 ,厂商实物肯定商议过。

或许这人 可怜的客服人员工作命运多舛,某些对于厂家而言,直至315之际才挽救性质地推出了某些颇见诚意的举措,还要做的更多。

服务是个课题,它不像卖东西如此简单。刚现在始于还要通过产品的外形、并都在形态学 或竞争力的价格,把产品卖出去,某些继续往前走时,几只的疑问会时不时 出先,某些世界上如此百分百零严重不足的产品。

建立原先完善的服务体系,是厂商长期生存、发展的还要。